很多管理者常常會(huì)遇到這樣一個(gè)問題:
本月的業(yè)務(wù)目標(biāo)明明布置得很清楚,但到了月底卻發(fā)現(xiàn)員工的完成情況跟預(yù)期偏差很大。
當(dāng)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題的時(shí)候,我們就需要問自己三個(gè)問題:
- 在做業(yè)務(wù)管理的時(shí)候,除了定目標(biāo),拿結(jié)果之外,有沒有去追過程?
- 追過程的時(shí)候,有哪些關(guān)鍵抓手和維度?
- 通過這些抓手和維度,能不能拎起全局,保障最后的業(yè)績產(chǎn)出?
一個(gè)好的結(jié)果必須要有好的過程。如果不做過程管理,不追細(xì)節(jié),看到業(yè)績上不去的時(shí)候只會(huì)發(fā)脾氣罵組員;或者空喊加油不給方法,到了秋后再去算總賬,就為時(shí)已晚。
所以,管理業(yè)務(wù)要學(xué)會(huì)追過程,而不是上來就直接去拿最終的結(jié)果,過程追好了,結(jié)果一般也不會(huì)差。
關(guān)于如何追過程,我總結(jié)了三套系統(tǒng),分別是:業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)、工作習(xí)慣系統(tǒng)、成長進(jìn)化系統(tǒng)。
這三套系統(tǒng),不僅適應(yīng)于業(yè)務(wù),我認(rèn)為所有的崗位如果想做得出彩都要總結(jié)出這三套系統(tǒng)。今天我們先來講一講業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)。
管理者要想讓業(yè)務(wù)如期完成,拿到合格結(jié)果,第一步就是要先梳理業(yè)務(wù)流程。流程出來了,我們追過程時(shí)就有章法可循。
第二步是找到業(yè)務(wù)過程中的抓手,也就是在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中對(duì)整體業(yè)務(wù)產(chǎn)生較大影響的重要著力點(diǎn)。
業(yè)績=量×技能×心態(tài)
這是我從多年的業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)中,總結(jié)出的業(yè)務(wù)管理黃金法則第一條。
而“量、技能、心態(tài)”這三點(diǎn)就是業(yè)務(wù)執(zhí)行過程的主要抓手。在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中將“量、技能、與心態(tài)”三個(gè)點(diǎn)構(gòu)成一個(gè)面;然后跟著業(yè)務(wù)流程層層往下推,最終構(gòu)成一個(gè)倒金字塔。
我稱之為業(yè)務(wù)漏斗圖,可以說是我管理6000鐵軍,創(chuàng)造數(shù)十億營收,無往不利的工具。
抓手一:量
第一個(gè)抓手是量。量有兩個(gè)含義:第一是數(shù)量,第二是質(zhì)量,這個(gè)先后順序很重要。
原因主要有四點(diǎn):
以銷售為例,
首先,每個(gè)銷售的水平和經(jīng)驗(yàn)不同,對(duì)客戶的判斷不一定準(zhǔn)確,自己所認(rèn)為的好客戶未必真的是好客戶。
其次,客戶只要沒匯款就存在很大變數(shù)。
按經(jīng)驗(yàn)來看,最終實(shí)際成交的客戶,通常有60%以上是后期新開發(fā)的,而不是在月初預(yù)測成交的名單里。所以客戶池的數(shù)量很重要。
所謂的好客戶能不能復(fù)制、產(chǎn)生更多的客戶?
如果只追這幾個(gè)客戶,當(dāng)期的目標(biāo)完成了,下個(gè)月怎么辦?每個(gè)銷售都需要不斷問自己這些問題。
因?yàn)闃I(yè)績的產(chǎn)生是需要不斷有新客戶進(jìn)來,才能達(dá)到“問君哪得清如許,唯有源頭活水來”的可持續(xù)狀態(tài)。
技能的提升需要先積累大量的跑客戶經(jīng)驗(yàn),也就是先量變才能產(chǎn)生質(zhì)變的道理。
正所謂銷售無捷徑,拜訪定江山。
所以一個(gè)好的銷售首先要有足夠的客戶池?cái)?shù)量,然后在保證數(shù)量的過程中去追求質(zhì)量。明確了量的含義,我們還要會(huì)定“量的數(shù)字”。
因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)執(zhí)行過程中,只有每個(gè)流程和時(shí)間點(diǎn)都定量了,我們才能每天通過數(shù)據(jù)看板去做過程監(jiān)控;而不是等結(jié)果都出來了才發(fā)現(xiàn)問題。而定量需要根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)和流程倒推。
比如我們一個(gè)月要成交10個(gè)客戶,那就需要20個(gè)在洽談的高意向客戶,再往上就需要200個(gè)客戶名單供我們?nèi)ジM(jìn)。劃分到每一天,我們每天就需要電話初次溝通30次,至少拜訪8家,產(chǎn)生1個(gè)高意向客戶以上才能達(dá)成最終目標(biāo)。
抓手二:技能
業(yè)務(wù)漏斗圖里面,量決定漏進(jìn)來多少,而技能決定了能往下漏過去多少,也就是轉(zhuǎn)化率。
技能越高,轉(zhuǎn)化率也就越大。
提升技能也要按整體業(yè)務(wù)流程來倒推,先畫出每一個(gè)流程節(jié)點(diǎn);然后根據(jù)市場反饋,思考每個(gè)節(jié)點(diǎn)可能會(huì)遇到什么樣的問題,需要什么樣的技能去解決。
在阿里,我們會(huì)把每個(gè)環(huán)節(jié)的技能都總結(jié)出來,提供給員工。比如銷售業(yè)務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié),就是獲取客戶名單。
那么我們就要告訴員工客戶畫像是什么、客戶經(jīng)常待在哪里、有哪些渠道可以找到他們……跟客戶初次電話溝通的時(shí)候,怎么開口不會(huì)被掛斷,怎么可以成功約客戶面談……
組織對(duì)于個(gè)體的賦能必須要落在這些細(xì)節(jié)上,把細(xì)節(jié)背后的技能傳授給員工,才能讓個(gè)體充分發(fā)揮作用。
除了輔導(dǎo)員工,提升單個(gè)人的業(yè)績轉(zhuǎn)化率之外,還可以通過會(huì)銷、社群營銷等新的方式來提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的技能,從而獲得整體上更高的產(chǎn)出。
抓手三:心態(tài)
有了量和技能,最后一個(gè)很重要但也經(jīng)常被忽略的抓手,叫做心態(tài)。在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程當(dāng)中,在技能和量不缺的時(shí)候,心態(tài)就起到?jīng)Q定性作用。
因?yàn)橐粋(gè)人的心態(tài)發(fā)生了變化,他的技能、勤奮度也會(huì)發(fā)生變化。古代戰(zhàn)場上為什么要有戰(zhàn)鼓,出師之前還要有出師的儀式,原因就在于此。
所以管理上也一定要關(guān)注人的心態(tài),主要分為三個(gè)方面:
客戶的心態(tài),員工的心態(tài)和管理者的心態(tài)。
要注意,對(duì)心態(tài)的管理要與量、技能結(jié)合在一起。
1)客戶的心態(tài)
大家日常中都接到過推銷電話,如果對(duì)方上來就說:“這里有一套保險(xiǎn),或者商鋪,您需要嗎?”這時(shí)候多數(shù)人的心態(tài)是:煩。通常直接就會(huì)掛電話。
但如果對(duì)方上來說:“您好,是王先生嗎?”被說中姓氏的時(shí)候,我們心態(tài)上往往就會(huì)產(chǎn)生興趣——會(huì)想知道他是誰,為什么認(rèn)識(shí)我,可能有什么事,就不會(huì)直接掛斷。
這就是溝通技能和客戶心態(tài)是否結(jié)合的差別。所以我們?cè)谧鰳I(yè)務(wù)流程的技能培訓(xùn)時(shí),一定要把客戶的心態(tài)也考慮進(jìn)去,這樣我們做出的動(dòng)作就會(huì)有效果。
2)員工的心態(tài)
如果我們用簽下一單就能拿到一萬獎(jiǎng)金的方式來激勵(lì)員工,在下發(fā)任務(wù)時(shí)員工可能很有干勁;但是過程中容易心急,對(duì)于客戶跟進(jìn)過程中的打電話、搜集名單這些細(xì)節(jié)缺乏重視和動(dòng)力。
因?yàn)樗男膽B(tài)是成交了才有錢拿。但如果這些過程動(dòng)作沒有做好,他最后成交的概率往往很小。
考慮到這層員工的心態(tài),我們可以這樣跟員工說:“小張,假設(shè)你平均打200家電話,拜訪20家客戶就可以成交一單,拿到一萬塊,那是不是就相當(dāng)于你每拜訪一個(gè)客戶就能拿500塊,每打一通電話就能拿到50塊?”
在日常管理中對(duì)業(yè)務(wù)過程進(jìn)行量化,讓員工養(yǎng)成“每一份努力都是有回報(bào)的”心態(tài),他們的整個(gè)工作狀態(tài)都會(huì)充滿動(dòng)力。
3)管理者的心態(tài)
在過程管理中,管理者在心態(tài)上要有足夠的耐心,不能用自己的標(biāo)準(zhǔn)去要求員工,而要結(jié)合量與技能去因材施教。
當(dāng)形成了這三個(gè)抓手,各層級(jí)管理者就可以根據(jù)抓手去做動(dòng)態(tài)管理,定期檢查員工是不是按照預(yù)期完成了數(shù)量和質(zhì)量目標(biāo);完成過程中有沒有出現(xiàn)技能或者心態(tài)的問題,這個(gè)問題有沒有普遍性。
如果發(fā)現(xiàn)了問題,就要及時(shí)進(jìn)行深入的研究和分析去解決問題,推動(dòng)業(yè)務(wù)回到正軌